Xây dựng hệ thống đại lý doanh nghiệp mà mọi người có thể tin cậy, xác minh và cải thiện

AI đặc vụ Xây dựng hệ thống đại lý doanh nghiệp mà mọi người có thể tin cậy, xác minh và cải thiện 5 nguyên tắc xác định liệu hệ thống đại lý có thành công trong sản xuất hay không, được giải thích thông qua nguyên tắc tôi đã xây dựng cho một công ty trị giá hơn 100 triệu đô la. Sheila Tèo Ngày 18 tháng 8 năm 2026 đọc 17 phút Chia sẻ Hình ảnh được tạo bởi tác giả bằng cách sử dụng Hình ảnh ChatGPT Tôi giúp các doanh nghiệp xây dựng hệ thống đại lý tự động hóa quy trình vận hành của họ. Trong công việc của mình, tôi nhận thấy rằng các nhóm thường dành phần lớn thời gian và công sức của họ vào việc thiết kế khai thác tác nhân, trong khi ít chú ý hơn đến sản phẩm, quy trình làm việc và các quyết định của con người xác định cách thức hoạt động trong doanh nghiệp. Khi những quyết định đó không được cân nhắc kỹ lưỡng, tôi thường thấy các hệ thống đặc vụ phức tạp được triển khai nhưng lại thay đổi rất ít về cách thức thực hiện công việc. Tôi đã chắt lọc kinh nghiệm của mình thành 5 nguyên tắc xây dựng hệ thống đại lý thành công trong doanh nghiệp, giành được sự tin tưởng của mọi người và cải thiện theo thời gian. Bài viết này giải thích từng vấn đề thông qua hệ thống đại lý mà tôi đã xây dựng cho một nhà cung cấp CNTT được quản lý trị giá hơn 100 triệu đô la, để giải quyết một trong những vấn đề cấp bách nhất vào thời điểm đó: tình trạng rời bỏ khách hàng. Điều chỉnh hình dạng sản phẩm cho phù hợp với quy trình kinh doanh Cung cấp cho mỗi bước quy trình công việc một cơ chế đơn giản nhất để xử lý tốt nó Thiết kế lại công việc của con người khi bàn giao đại lý Thiết kế bàn giao tác nhân để xác minh và phản hồi của con người Xây dựng vòng lặp tự cải thiện từ phản hồi của con người Nghiên cứu điển hình: Phát hiện rủi ro rời bỏ ẩn trong phiếu dịch vụ Công ty điều hành các hoạt động CNTT cho khách hàng của mình và đang phải đối mặt với tình trạng rời bỏ khách hàng chưa từng có vào thời điểm đó. Một trong những dấu hiệu cảnh báo rõ ràng nhất là sự cố dịch vụ liên tục xảy ra với cùng một khách hàng. Vấn đề là cảnh báo này hầu như không bao giờ xuất hiện dưới dạng cảnh báo. Thay vào đó, nó xuất hiện khi các sự cố riêng biệt kéo dài hàng tuần hoặc hàng tháng. Mỗi sự cố có vẻ nhỏ và khép kín. Rủi ro thương mại chỉ hiện rõ khi ai đó nhận thấy rằng vấn đề tiềm ẩn tương tự vẫn tiếp tục quay trở lại. Việc phát hiện ra mô hình đó có nghĩa là dựa vào những người bận rộn để kết nối các dấu chấm. Các kỹ thuật viên hỗ trợ đã nhìn thấy các phiếu dịch vụ riêng lẻ do khách hàng đưa ra. Người quản lý tài khoản đã xem xét các điểm tiếp xúc và bảng điều khiển của khách hàng. Để rủi ro lộ diện, ai đó phải nhớ lại những sự việc trước đó, đánh giá xem liệu chúng có hình thành nên một khuôn mẫu hay không, thu thập bằng chứng và cảnh báo cho người sở hữu mối quan hệ với khách hàng. Đối với nhiều khách hàng và số lượng yêu cầu dịch vụ lớn, việc kết nối các điểm đó bằng tay là hết sức thủ công. Công ty không thể theo dõi mọi khách hàng và mọi tín hiệu rủi ro một cách nhất quán ở quy mô lớn. Điều chỉnh hình dạng sản phẩm cho phù hợp với quy trình kinh doanh Bản năng chung mà tôi thấy hầu hết các nhóm đều làm theo là đặt một hệ thống đại lý đằng sau giao diện trò chuyện. Công ty này cũng đã thử con đường đó. Đầu tiên, nhóm điều tra tình trạng rời bỏ thông qua đại lý dữ liệu doanh nghiệp của mình, một hệ thống riêng mà trước đây tôi đã xây dựng cho họ để nhân viên có thể đặt câu hỏi về dữ liệu của công ty bằng ngôn ngữ tự nhiên. Nhưng theo kinh nghiệm của tôi, giao diện trò chuyện thường không phù hợp với hầu hết quy trình làm việc của doanh nghiệp, vì 2 lý do: Nó chờ đợi ai đó nghĩ ra câu hỏi phù hợp vào đúng thời điểm. Công việc kinh doanh thường bắt đầu vì một điều gì đó đã xảy ra chứ không phải vì một người nào đó nhớ đến hỏi về nó. Trong trường hợp này, việc phát hiện rời bỏ sớm phải bắt đầu khi có bằng chứng mới và tiếp tục chạy ở chế độ nền. Nó làm cho việc áp dụng nhân viên trở thành điều kiện tiên quyết cho kết quả kinh doanh. Để việc áp dụng chỉ hoạt động, hệ thống đại lý phải chạy mà không cần ai điều khiển. Lý tưởng nhất là nó cũng cần yêu cầu thay đổi tối thiểu đối với hành vi hiện tại. Quy trình xử lý rủi ro rời bỏ của công ty cũng phụ thuộc vào các mô hình hình thành theo thời gian. Để hoạt động hiệu quả, hệ thống phải giữ lại những gì đã biết về lịch sử yêu cầu của từng khách hàng thay vì xây dựng lại lịch sử đó để trả lời mọi câu hỏi. Ví dụ: một quy trình nền có trạng thái có thể lưu trữ lịch sử sự cố của từng khách hàng và tiếp tục từ nơi nó dừng lại, vì vậy mỗi lần chạy mới chỉ xử lý các phiếu đã đến kể từ lần cuối cùng. Bạn có thể đưa những khả năng đó vào một tác nhân dựa trên trò chuyện bằng kỹ năng của tác nhân giải thích cách lưu trữ các kết quả tìm thấy và chỉ xử lý các yêu cầu mới. Tuy nhiên, khi khả năng đó mang trạng thái liên tục và kích hoạt một sự kiện kinh doanh thì nó đã hoạt động như một hệ thống riêng biệt. Việc ẩn nó sau cuộc trò chuyện không làm đơn giản hóa hệ thống mà chỉ ngụy trang quy trình làm việc nền thành một cuộc trò chuyện. Do đó, tôi đã hướng dẫn nhóm tránh coi tính năng phát hiện rời bỏ như một trường hợp sử dụng câu hỏi và câu trả lời khác cho tác nhân dữ liệu doanh nghiệp dựa trên trò chuyện. Thay vào đó, tôi đã xây dựng một hệ thống đại lý theo hướng sự kiện riêng biệt. Lựa chọn này chuyển công việc của hệ thống từ việc giúp nhân viên kiểm tra rủi ro rời bỏ sang việc tự mình thực hiện công việc phát hiện. Hệ thống theo dõi bằng chứng mới, cập nhật lịch sử yêu cầu của từng khách hàng và bắt đầu quy trình làm việc phù hợp mà không cần đợi ai đó nhắc. Cung cấp cho mỗi bước quy trình công việc một cơ chế đơn giản nhất để xử lý tốt nó Sai lầm mà tôi thấy các nhóm thường mắc phải nhất là giao cho tổng đài viên toàn bộ quy trình làm việc. Ví dụ: một giá trị cần so sánh thì tác nhân so sánh nó. Hoặc một kết quả cần được định tuyến nên tác nhân sẽ định tuyến nó. Đưa mọi thứ vào một lời nhắc có thể trông đơn giản hơn, nhưng trong quá trình sản xuất, nó đưa các quy tắc chính xác, điều tra không rõ ràng và phán đoán thương mại vào một lần chạy LLM không rõ ràng. Các hệ thống sản xuất mạnh nhất mà tôi từng thấy và xây dựng không sử dụng tác nhân phức tạp nhất ở mỗi bước. Họ đưa ra từng bước một cơ chế đơn giản nhất để xử lý tốt, nhờ đó toàn bộ quy trình làm việc luôn chính xác, dễ hiểu và tiết kiệm chi phí khi chạy trên quy mô lớn. Công việc thiết kế thực sự là quyết định bước nào thuộc về mã xác định hoặc phương pháp chuyên biệt, bước nào cần tác nhân và bước nào phải ở cùng một người. Người đại diện là người ra quyết định bên trong hệ thống và đi đến nơi cần phán xét, không phải ở mọi nơi theo mặc định. Đối với nghiên cứu điển hình này, quy trình làm việc có dạng sau: Hệ thống