Tình trạng "nghẽn vì AI": Các cơ quan công quyền Anh chật vật ứng phó làn sóng khiếu nại do chatbot tạo ra

Thư từ do AI tạo ra chỉ mất vài giây để người dùng soạn thảo, nhưng lại khiến nhân viên tốn rất nhiều thời gian để sàng lọc và phản hồi. Minh họa: Sophie Winder/The Guardian Xem ảnh ở chế độ toàn màn hình Thư từ do AI tạo ra chỉ mất vài giây để người dùng soạn thảo, nhưng lại khiến nhân viên tốn rất nhiều thời gian để sàng lọc và phản hồi. Minh họa: Sophie Winder/The Guardian AI (trí tuệ nhân tạo) 'Tắc nghẽn vì AI': Các cơ quan công quyền Anh chật vật đối phó làn sóng khiếu nại do chatbot tạo ra Các nghị sĩ (MP), chính quyền địa phương, giới luật sư, trường học cùng nhiều đơn vị khác đang tiếp nhận hàng loạt đơn thư khiếu nại, yêu cầu và khiếu kiện pháp lý, vốn thường phức tạp khi đọc và phản hồi Joanna Partridge Chủ nhật, ngày 8/11/2026, 19:00 AEDT. Chỉnh sửa lần cuối vào Chủ nhật, ngày 8/11/2026, 19:02 AEDT Chia sẻ Ưu tiên The Guardian trên Google “Hiện tượng này bắt đầu rải rác từ năm 2024 và giờ đây đã trở thành một làn sóng dồn dập.” Bà Hollie Wickens, chuyên viên giải quyết hồ sơ cấp cao tại văn phòng một nghị sĩ Công đảng, giải thích về thực tế hằng ngày khi phải xử lý khối lượng thư từ do trí tuệ nhân tạo tạo ra đang gia tăng đột biến. Bà cho biết: “Một nửa số thư điện tử tiếp nhận đều có sự can thiệp của AI dưới hình thức này hay hình thức khác”. Bà nói thêm rằng điều này khiến các yêu cầu và khiếu nại trở nên phức tạp hơn, mất nhiều thời gian xử lý hơn, dù bà đã có 10 năm kinh nghiệm trong vị trí này. “Công việc chắc chắn áp lực hơn rất nhiều.” Vào đầu thập niên này, việc nộp đơn xin việc, gửi đơn khiếu nại hay phản đối một đề án quy hoạch của địa phương thường đòi hỏi nhiều công sức: dành thời gian tìm hiểu vấn đề, điền biểu mẫu hoặc soạn thảo một thư điện tử mang tính quy chuẩn, trong đó thường cần cả kiến thức chuyên môn. Tình trạng đó đã thay đổi trước sự phát triển nhanh chóng của ChatGPT – công cụ tròn bốn tuổi vào cuối tháng này – cùng Claude, Copilot, Gemini và các công cụ AI tạo sinh khác trong vài năm qua. Các chatbot này đang biến những người không chuyên thành chuyên gia thông qua việc cung cấp một cố vấn pháp lý, nhân viên hành chính hoặc trợ lý cá nhân miễn phí – dù đôi khi thiếu độ tin cậy. Các nhà phát triển công cụ AI từng cam kết về sự gia tăng năng suất vượt bậc cho người sử dụng lao động và đội ngũ nhân viên: những công việc tẻ nhạt, lặp đi lặp lại có thể được tự động hóa và xử lý nhanh hơn nhiều, giúp nguồn nhân lực có thêm thời gian cho các hoạt động sáng tạo. Những dấu hiệu tích cực đó đã xuất hiện ở một số bộ phận của nền kinh tế, khi AI được ghi nhận là một trong những yếu tố đóng góp vào mức tăng trưởng GDP cao hơn dự kiến của Vương quốc Anh trong năm nay. Xem ảnh ở chế độ toàn màn hình "Một nửa số thư điện tử chúng tôi nhận được đều có sự can thiệp của AI", theo bà Hollie Wickens, cán bộ xử lý hồ sơ cấp cao tại văn phòng một nghị sĩ. Ảnh: HandoutTuy nhiên, các doanh nghiệp, chính quyền địa phương, tòa án, trường học và các cơ quan công quyền khác tại Vương quốc Anh đang phản ánh tình trạng quá tải trước làn sóng khiếu nại, thư từ và khiếu kiện pháp lý do AI tạo ra, khiến khối lượng công việc gia tăng đột biến giữa bối cảnh nguồn lực vốn đã hạn hẹp. Hiện tượng này được giới quan sát gọi là "tắc nghẽn do AI" (AI clog). "Ai cũng có một luật sư miễn phí" Khi khái niệm "rác AI" (AI slop) kém chất lượng ngày càng trở nên phổ biến, các tổ chức đang gióng lên hồi chuông cảnh báo về việc hoạt động vận hành bị đình trệ do lượng thư tín ngày càng lớn. Người dùng chỉ mất vài khoảnh khắc để tạo ra những văn bản này, nhưng nhân viên xử lý phải tốn rất nhiều thời gian để sàng lọc và phản hồi. Việc dồn dập gửi các yêu cầu do AI tạo ra tới các cơ quan công quyền được các nhà nghiên cứu tại Trung tâm Quản trị Kỹ thuật số thuộc Trường Hertie (Berlin), Quỹ Hợp tác AI (Cooperative AI Foundation) và GovAI gọi là "tấn công ngập tràn bằng tác tử" (agentic flooding). "Mọi lĩnh vực đều đang gặp phải những vấn đề tương tự", bà Deborah Evans, Giám đốc điều hành của tổ chức Luật sư trong Chính quyền Địa phương (LLG) – đại diện cho 5.600 luật sư công tác tại các cơ quan chính quyền địa phương – cho biết. "Rõ ràng AI là một công cụ tuyệt vời cho phép con người thực hiện công việc rất nhanh chóng và có thể làm cho một lá đơn khiếu nại có văn phong hết sức chuyên nghiệp, chuẩn mực". Chính quyền các địa phương đang chứng kiến số lượng đơn khiếu nại tăng vọt, liên quan đến các vấn đề từ dịch vụ chăm sóc xã hội cho người lớn tuổi, việc bỏ sót lịch thu gom rác, đến phản đối các đề án quy hoạch. Bà Evans chia sẻ: "Ngân sách của chính quyền địa phương chỉ có hạn và không được cấp thêm kinh phí chỉ vì có nhiều đơn khiếu nại hơn". Xem ảnh ở chế độ toàn màn hình Trước khi có AI, việc phản đối một đề án quy hoạch địa phương từng tốn nhiều thời gian và công sức. Ảnh: Christopher Thomond/The GuardianChính quyền các địa phương cho rằng độ dài của văn bản, cùng với sự xuất hiện của một số cụm từ nhất định hoặc cách sử dụng dấu đầu dòng, là dấu hiệu cho thấy văn bản đó được tạo ra bởi trí tuệ nhân tạo. "Đây là một vấn đề thực sự nghiêm trọng", Ủy viên hội đồng Alessandro Georgiou, người đứng đầu Hội đồng khu vực Enfield, nhận định. "Ngày càng có nhiều người dân sử dụng AI để kháng nghị các quyết định của hội đồng, chẳng hạn như số lượng đơn khiếu nại về xử phạt đỗ xe tăng đột biến". Cơ quan giám sát quyền thông tin, Văn phòng Ủy viên Thông tin (ICO), ghi nhận nhiều cơ quan công quyền đã tiếp nhận lượng yêu cầu gia tăng trong năm 2025. Cơ quan này chỉ ra rằng các yêu cầu do AI tạo ra có thể "rất dài dòng, lặp ý và chứa các nội dung không liên quan hoặc yêu cầu sai đối tượng tiếp nhận", đồng thời có phạm vi bao quát rộng hơn, đồng thời được trình bày theo cách gây khó khăn hơn cho việc xác định nội dung thông tin được yêu cầu. Trước khi chatbot được sử dụng rộng rãi, độ dài trung bình của các đơn khiếu nại gửi tới chính quyền địa phương là khoảng hai trang. Theo bà Evans, phần lớn các đơn hiện nay dài gấp 10 lần. Bà cho biết: “Có những đơn khiếu nại dung lượng rất lớn. Đơn dài nhất mà tôi ghi nhận được đến thời điểm hiện tại lên tới khoảng 200 trang”. Mặc dù vậy, ICO lưu ý rằng các yêu cầu có dấu hiệu được soạn thảo bằng AI và chứa thông tin thiếu chính xác vẫn cần phải được con người tiếp nhận và phản hồi. Bà Evans cho biết các công cụ AI thường xử lý khiếu nại như một hồ sơ khiếu kiện pháp lý. “Hệ thống sẽ bắt đầu dẫn chiếu các điều luật và viện dẫn án lệ, nhưng không nhất thiết phù hợp với phạm vi quyền tài phán sở tại. Hệ thống có thể trích dẫn án lệ từ Canada hoặc một quốc gia khác. [AI] cũng có xu hướng đưa ra thông tin sai lệch (hallucination), do đó đôi khi tự tạo ra các chi tiết không có thật”. Xem hình ảnh ở chế độ toàn màn hình Số lượng khiếu nại gửi tới chính quyền địa phương đang gia tăng mạnh, bao gồm các vấn đề như hồ sơ xin cấp phép quy hoạch, phiếu phạt đỗ xe và thu gom rác thải. Ảnh: Fotomaton/AlamyMột số chủ doanh nghiệp lo ngại việc AI có xu hướng luôn ủng hộ và công nhận quan điểm của người dùng có thể tạo ra sự tự tin sai lệch, thúc đẩy họ theo đuổi các vụ kiện. “Hiện nay ai cũng có một luật sư miễn phí”, một...