TELUS Digital giảm hơn một nửa số trường hợp hủy dịch vụ sớm nhờ ElevenAgents.

Câu chuyện khách hàng TELUS Digital giảm hơn một nửa tỷ lệ hủy hợp đồng sớm nhờ ứng dụng ElevenAgents Tác giả: Aghasaf Jabrayilov Đăng ngày 30/10/2026 Nghe bài viết này 0:00 0:000:001.0x Liên hệ bộ phận kinh doanh Tìm hiểu thêm Nội dung chính Giới thiệu Khách hàng internet mới rời bỏ dịch vụ trước khi được tiếp cận Trợ lý gọi đi cho từng khách hàng mới, được lựa chọn sau quy trình đánh giá bài bản Trợ lý giọng nói tự giới thiệu, xác thực khách hàng và xử lý dữ liệu thanh toán theo thời gian thực Giảm tỷ lệ rời bỏ dịch vụ sớm, nâng cao mức độ hài lòng và triển khai trong sáu tuần TELUS Digital là nhà cung cấp dịch vụ công nghệ toàn cầu và là đơn vị trực thuộc TELUS, một trong những doanh nghiệp viễn thông lớn nhất Canada, với doanh thu hằng năm đạt 20 tỷ đô-la Canada và 21 triệu thuê bao kết nối. Thông qua ứng dụng ElevenAgents, TELUS Digital đã phát triển một trợ lý thoại gọi đi (outbound voice agent) phục vụ khách hàng, nhằm chào đón các thuê bao internet gia đình mới hòa mạng trong 90 ngày đầu tiên. Trước khi triển khai giải pháp này, TELUS nhận thấy phần lớn khách hàng mới hủy dịch vụ trước khi có nhân viên công ty liên hệ, trong khi nguồn lực thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Hiện nay, trợ lý kỹ thuật số chủ động liên hệ với khách hàng, giải thích hóa đơn đầu tiên, giới thiệu các công cụ tự phục vụ và hướng dẫn khách hàng nhận các ưu đãi theo gói tích hợp. Trong nhóm khách hàng nhận được cuộc gọi, tỷ lệ hủy dịch vụ sau 30 ngày giảm hơn một nửa so với toàn bộ nhóm khách hàng mới kích hoạt. TELUS Digital cũng là đối tác triển khai ưu tiên của ElevenAgents. Khách hàng internet mới rời mạng trước khi được nhân viên liên hệ Internet tốc độ cao là một trong những sản phẩm tiêu dùng có quy mô lớn nhất của TELUS, với mức tăng ròng 123.000 khách hàng mới trong năm 2025. TELUS đã phân tích 90 ngày đầu tiên sau khi khách hàng kích hoạt tài khoản internet gia đình và xác định bốn điểm nghẽn làm gia tăng lượng cuộc gọi đến cũng như tỷ lệ rời mạng sớm: Vướng mắc về hóa đơn đầu tiên: Cước phí tính theo tỷ lệ ngày sử dụng thực tế trong tháng đầu tiên khiến số tiền trên hóa đơn cao hơn kỳ vọng, dẫn đến lượng lớn cuộc gọi thắc mắc của khách hàng. Tỷ lệ sử dụng công cụ tự phục vụ còn thấp: Nhiều khách hàng chưa biết đến ứng dụng di động MyTELUS và cổng thông tin telus.com phục vụ quản lý tài khoản 24/7. Rời mạng do tự lắp đặt: Nhóm khách hàng tự lắp đặt thiết bị mà không có kỹ thuật viên hỗ trợ có tỷ lệ hủy dịch vụ cao hơn. Bỏ lỡ ưu đãi gói tích hợp: Khách hàng đồng thời sử dụng dịch vụ internet gia đình và di động không được hưởng mức giảm giá do chưa được hướng dẫn liên kết tài khoản. Phần lớn các điểm nghẽn nêu trên có thể được giải quyết sớm bằng một cuộc gọi thăm hỏi ngắn, tuy nhiên việc bảo đảm năng lực vận hành và hiệu quả chi phí khi gọi đến từng khách hàng mới là một thách thức lớn. Triển khai trợ lý thoại gọi đi cho toàn bộ khách hàng mới sau quá trình đánh giá bài bản TELUS quyết định xây dựng một trợ lý thoại gọi đi nhằm liên hệ với toàn bộ khách hàng internet mới kích hoạt trong những tuần đầu sử dụng dịch vụ. Trợ lý này phải bảo đảm giọng nói tự nhiên để khách hàng duy trì cuộc gọi; đồng thời có khả năng xử lý nhiều tác vụ, bao gồm hội thoại nhiều bước có thể phân nhánh theo câu trả lời của khách hàng, xác thực thông tin và đọc dữ liệu hóa đơn trực tiếp trong cuộc gọi, cũng như đáp ứng các yêu cầu bảo mật và tuân thủ pháp lý của TELUS đối với việc triển khai hướng tới khách hàng trong một ngành chịu sự quản lý chặt chẽ. Từ tháng 11/2025 đến tháng 2/2026, TELUS Digital đã đánh giá các nền tảng AI đàm thoại doanh nghiệp dựa trên năm tiêu chí: độ biểu cảm và ngữ điệu giọng nói, tính linh hoạt của khung kiến trúc đối với các luồng cuộc gọi đi phức tạp, khả năng điều chỉnh cảm xúc theo thời gian thực, mức độ an toàn và tuân thủ cho doanh nghiệp, cùng độ trễ phản hồi. TELUS Digital đã lựa chọn ElevenAgents thay vì các nhà cung cấp khác. Nền tảng này mang lại giọng nói tự nhiên, giàu biểu cảm với độ trễ thấp, giúp cuộc gọi đi diễn ra như một cuộc trò chuyện trực tiếp thay vì một bản ghi âm sẵn. Ngoài ra, khung trợ lý của nền tảng hỗ trợ các luồng phân nhánh, sử dụng công cụ ngay trong cuộc gọi và thiết lập quy tắc chuyển tiếp mà không đòi hỏi điều phối tùy chỉnh phức tạp. TELUS Digital cũng có cơ sở thực tế từ quá trình vận hành trước đó, khi đã xây dựng hệ thống Fuel iX Agent Trainer trên nền tảng ElevenAgents để nhân viên tổng đài mới luyện tập các tình huống giao tiếp thực tế trước khi tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp. Tính đến tháng 6/ Đến năm 2026, nền tảng này đã hoàn thành hơn 90.000 lượt mô phỏng và cắt giảm 20% thời gian tiếp nhận khách hàng mới. Bà Jelena Bajic, Phó Chủ tịch toàn cầu phụ trách Vận hành xuất sắc toàn cầu của TELUS Communications, cho biết: “Chúng tôi tham gia dự án thử nghiệm này với một giả thuyết rõ ràng: tiếp cận khách hàng mới từ sớm, trước khi phát sinh bất kỳ sự không hài lòng nào, sẽ làm thay đổi quỹ đạo của mối quan hệ đó. Các kết quả đã chứng minh điều này: Tỷ lệ hủy dịch vụ sớm giảm hơn một nửa, cùng với mức độ hài lòng rất cao của khách hàng, và trợ lý ảo của chúng tôi đã kết nối đúng đối tượng với tỷ lệ tương đương những điện thoại viên xuất sắc nhất. Điều này cho thấy chất lượng tương tác có vai trò quan trọng tương đương thời điểm tiếp cận, và ElevenLabs đã mang lại cho chúng tôi cả hai yếu tố đó”. Trợ lý giọng nói tự công khai danh tính, xác thực khách hàng và xử lý dữ liệu thanh toán theo thời gian thực Trợ lý ảo này được thiết kế, tích hợp và quản trị như một chương trình thống nhất. Mỗi cuộc gọi chào mừng đều tuân theo một quy trình có cấu trúc nhưng vẫn giữ được tính tự nhiên của cuộc đối thoại: Xác nhận danh tính và công khai việc sử dụng AI. Trợ lý chào khách hàng, xác nhận tên, tự giới thiệu là AI và đề nghị khách hàng đồng ý tiếp tục trước khi thảo luận về bất kỳ thông tin tài khoản nào. Khách hàng từ chối có thể kết thúc cuộc gọi bất kỳ lúc nào. Hướng dẫn về hóa đơn đầu tiên. Trợ lý giải thích các khoản phí tính theo tỷ lệ và thông tin về các kỳ hóa đơn tiếp theo. Thiết lập dịch vụ tự phục vụ. Trợ lý giới thiệu ứng dụng MyTELUS và trang web telus.com để quản lý tài khoản cũng như kiểm tra hóa đơn. Nhắc nhở ưu đãi gói cước kết hợp. Trợ lý hướng dẫn khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ viễn thông gia đình và di động cách liên kết các tài khoản để nhận ưu đãi giảm giá. Trước khi kết thúc, trợ lý cung cấp một mẹo xử lý sự cố kỹ thuật và thu thập đánh giá mức độ hài lòng. Trợ lý này cũng được kết nối với các hệ thống thanh toán của TELUS. Khi khách hàng hỏi về hóa đơn, trợ lý sẽ gửi mã xác thực SMS một lần, xác thực khách hàng ngay trong cuộc gọi và truy xuất thông tin tài khoản chi tiết theo thời gian thực thông qua kết nối API đã được xác thực. ElevenAgents xây dựng câu trả lời dựa trên dữ liệu nhận về, do đó trợ lý chỉ cung cấp các số liệu trích xuất