Một ngày làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng — khi AI làm thay đổi mọi thứ

AI trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng: Sự thay đổi của việc làm Bỏ qua phần điều hướng Thị trườngTrước giờ mở cửa Thị trường Mỹ Thị trường châu Âu Thị trường Trung Quốc Thị trường châu Á Thị trường thế giới Tiền tệ Thị trường dự đoán Tiền mã hóa Hợp đồng tương lai và Hàng hóa Trái phiếu Quỹ đầu tư và Quỹ ETF Kinh doanhKinh tế Tài chính Y tế và Khoa học Truyền thông Bất động sản Năng lượng Khí hậu Giao thông vận tải Điều tra Công nghiệp Bán lẻ Quản lý tài sản Thể thao Đời sống Doanh nghiệp nhỏ Đầu tưTài chính cá nhân Công nghệ tài chính Tư vấn tài chính Giao dịch quyền chọn ETF Street Kho lưu trữ tư liệu Buffett Kết quả kinh doanh Ý kiến nhà giao dịch Công nghệAn ninh mạng AI Doanh nghiệp Internet Truyền thông Di động Mạng xã hội CNBC Disruptor 50 Cẩm nang công nghệ Chính trị và Chính sáchNhà Trắng Chính sách Quốc phòng Quốc hội Mở rộng cơ hội Chính trị châu Âu Chính trị Trung Quốc Chính trị châu Á Chính trị thế giới VideoVideo mới nhất Các số phát sóng đầy đủ Phát trực tiếp Video nổi bật Âm thanh trực tiếp Truyền hình châu Âu Truyền hình châu Á Chuyên mục CNBC Podcasts Phỏng vấn Tổng Giám đốc Chương trình kỹ thuật số gốc Danh mục theo dõi Câu lạc bộ Đầu tưDanh mục tín thác Phân tích Cảnh báo giao dịch Video cuộc họp Giai đoạn nước rút Chuyên mục của Jim Giáo dục Đăng ký PROTin tức PRO Josh Brown Mike Santoli Khuyến nghị trong ngày Danh mục đầu tư cá nhân Phát trực tiếp Các số phát sóng đầy đủ Bộ lọc cổ phiếu Dự báo thị trường Đầu tư quyền chọn Đầu tư theo biểu đồ Đăng ký Phát trực tiếp Thực đơn Make It lựa chọn Hoa Kỳ Quốc tế Phát trực tiếp Tìm kiếm báo giá, tin tức và video Phát trực tiếp Danh mục theo dõi ĐĂNG NHẬP Tạo tài khoản miễn phí Thị trường Kinh doanh Đầu tư Công nghệ Chính trị và Chính sách Video Danh mục theo dõi Câu lạc bộ Đầu tư PRO Phát trực tiếp Thực đơn CNBC WorkMột ngày làm việc trong ngành chăm sóc khách hàng diễn ra như thế nào khi AI làm thay đổi mọi thứ Xuất bản: Thứ Bảy, ngày 24/10/2026, 1:00 EDT Lindsay Dodgson XEM TRỰC TIẾP Các nội dung chính Các công cụ AI đang đảm nhiệm các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng thường nhật và công việc hành chính, tạo điều kiện cho nhân viên tập trung xử lý các trường hợp phức tạp. Tuy nhiên, người lao động chia sẻ với CNBC rằng sai sót của AI có thể phát sinh thêm công việc và khiến các tương tác khó khăn trở nên phức tạp hơn. Phía người sử dụng lao động cho biết các tiêu chí đánh giá hiệu quả có thể cần chú trọng vào kết quả phục vụ khách hàng và khả năng phán đoán, thay vì chỉ đo lường tốc độ xử lý. Maskot | Digitalvision | Getty Images Đối với Kaylee Harris, nhân viên chăm sóc khách hàng tại một công ty thẻ tín dụng, một ngày làm việc hiện nay đã có nhiều thay đổi. Trước đây, thời gian làm việc của cô chủ yếu dành cho các cuộc gọi, ghi chép và phổ biến các điều khoản thẻ dài dòng. Trả lời phỏng vấn CNBC, Harris cho biết nhờ có trí tuệ nhân tạo, cô hiện có thể tập trung nhiều hơn cho từng khách hàng. Đối với Shannon, AI cũng đem lại sự thay đổi, song không theo chiều hướng tích cực. Cô hiện làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng của một công ty viễn thông tại Cardiff, xứ Wales, và đề nghị không nêu họ do lo ngại bị đơn vị tuyển dụng nhận diện. Cô cho biết với CNBC rằng tại nơi làm việc hiện tại, các ghi chú do AI tạo ra thường xuất hiện nhiều lỗi, "vì vậy tôi tự viết nội dung của mình". Tại cơ quan trước đây của cô, một công ty dịch vụ bất động sản, cấp quản lý yêu cầu nhân viên "tra cứu ChatGPT" nếu không nắm được câu trả lời. Các đại lý AI đảm nhiệm việc đặt lịch hẹn, nhưng khi không đáp ứng được ngày khách hàng yêu cầu, hệ thống sẽ chuyển vụ việc sang nhân viên xử lý. Shannon cho biết nhân viên "phải liên tục giải quyết sự cố phát sinh. Mọi trường hợp phức tạp đều dồn về chúng tôi, dẫn đến tình trạng kiệt sức trên diện rộng". Mang lại lợi ích cho cả nhân viên và khách hàng? Về mặt lý thuyết, việc tự động hóa trong dịch vụ khách hàng sẽ giúp nhân viên giảm bớt công việc hành chính, dành thêm thời gian hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề đòi hỏi khả năng phán đoán, sự thấu cảm và kinh nghiệm của con người. Ông Nikola Mrkšić, Tổng Giám đốc kiêm đồng sáng lập PolyAI – doanh nghiệp có trụ sở tại London chuyên phát triển các hệ thống AI giọng nói cho dịch vụ khách hàng – nhận định rằng các điện thoại viên tại trung tâm liên lạc có thể phải đối mặt với "áp lực công kích nặng nề nhất nhưng chỉ nhận mức lương tối thiểu". Trả lời CNBC, ông cho biết nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với các khách hàng bức xúc trong khi chịu sự ràng buộc của những chỉ số hiệu suất nghiêm ngặt, đôi khi lại thiếu thẩm quyền hoặc thông tin để giải quyết vấn đề. Ông nhận định các trợ lý AI là giải pháp giúp san sẻ gánh nặng này. Chịu áp lực nặng nề nhất với mức thù lao tối thiểu Nikola Mrkšić PolyAI Ông nhận định: "Đây là một công việc thực sự khó khăn. Tôi cho rằng với AI, chúng ta có cơ hội thu hẹp khoảng cách để cải thiện tình hình cho cả hai phía [khách hàng và nhân viên]". Tháng 9 vừa qua, doanh nghiệp truyền thông và viễn thông Anh Virgin Media O2 đã triển khai một trợ lý giọng nói AI nhằm phục vụ mục tiêu này. Công cụ này xử lý các vấn đề thường nhật, giúp các tư vấn viên có thêm thời gian cho những trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm. Tại ArvatoConnect, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trải nghiệm khách hàng có trụ sở tại Vương quốc Anh, Tổng Giám đốc Debra Maxwell cho biết trên CNBC rằng mục tiêu của công ty là để công nghệ xử lý 70% số tương tác và 30% còn lại do con người đảm nhiệm. Bà cho biết thêm, một công cụ AI do đơn vị này phát triển cho Cơ quan Mua sắm Thương mại Chính phủ Anh (Crown Commercial Service) có khả năng lập dự thảo đánh giá năng lực nhà cung cấp với độ chính xác đạt 97%, giúp tiết kiệm nhiều giờ trích xuất dữ liệu thủ công. Áp lực tâm lý từ những trường hợp phức tạp Khi AI tiếp quản các nhiệm vụ thường quy, nhân viên con người có thể phải tiếp nhận tỷ lệ lớn hơn các vụ việc phức tạp — đồng thời phải đứng ra xử lý khi công nghệ gặp sự cố. Áp lực đè nặng lên đội ngũ chăm sóc khách hàng xuất hiện giữa bối cảnh khối lượng công việc trên toàn ngành được ghi nhận gia tăng. Theo Báo cáo Đối chuẩn KPI Trung tâm Liên lạc Vương quốc Anh giai đoạn 2025/2026 của MaxContact, hơn một nửa số nhà quản lý được khảo sát cho biết khối lượng công việc của nhân viên đã tăng, cao hơn mức khoảng 40% ghi nhận vào năm 2024, dù khảo sát chưa xác định nguyên nhân thúc đẩy xu hướng này. Những nhiệm vụ tương đối đơn giản có thể mang lại khoảng nghỉ tâm lý giữa các công việc đòi hỏi cao hơn Amanda Jones King's College London Bà Amanda Jones, chuyên gia nghiên cứu hành vi tổ chức và tương lai việc làm tại King's College London, tập trung vào hiện tượng gia tăng cường độ lao động — quá trình công việc trở nên nặng nhọc hơn theo thời gian. Trao đổi với CNBC, bà cho rằng AI có thể khiến công việc tại các trung tâm liên lạc thêm căng thẳng nếu nhân viên ngày càng phải dồn sức cho các tình huống tương tác hóc búa nhất. "Một số khách hàng có thể đã nổi giận trước khi kết nối được với nhân viên hỗ trợ", bà cho biết. "Điều chúng ta đôi khi bỏ quên là các nhiệm vụ tương đối đơn giản có thể tạo ra khoảng nghỉ tâm lý nhất định giữa những công việc căng thẳng hơn. Nếu những nhiệm vụ đó biến mất, cường độ của một ngày làm việc có thể gia tăng đáng kể, ngay cả khi tổng khối lượng công việc không đổi". Bà Jones cảnh báo rằng sự gia tăng năng suất