Hãng hàng không Norse Atlantic Airways chào bán vé giá rẻ. Nhưng có một điều cần lưu ý.

Caroline Haskins Kinh doanh Ngày 1/6/2026 7:00 Sáng Norse Atlantic Airways cung cấp vé giá rẻ. Có một vấn đề Hàng chục người đã khiếu nại lên Ủy ban Thương mại Liên bang (Federal Trade Commission) về hoạt động dịch vụ khách hàng ưu tiên công nghệ của Norse Atlantic Airways. Một số người cho biết họ đã mất hàng nghìn đô la. Ảnh: Kevin Carter/Getty Images Lưu câu chuyện này Lưu câu chuyện này Ngày 31/3, tôi nhận được email từ Norse Atlantic Airways. Email thông báo rằng các chuyến bay khứ hồi đến Rome của tôi, trị giá 940 USD, đã bị hủy và tôi có 14 ngày để yêu cầu hoàn tiền. Ban đầu, tôi không hoảng sợ. Điều đó bắt đầu thay đổi khi trang yêu cầu hoàn tiền của công ty không tải được trên hai trình duyệt và ba thiết bị. Sau khi Norse không phản hồi một số email, tôi tìm số điện thoại. Không có số nào. Trên Reddit, tôi tìm thấy hàng chục bài đăng về dịch vụ khách hàng bị cáo buộc là cẩu thả của Norse. WIRED đã cung cấp miễn phí bài viết này cho tất cả mọi người đọc vì nó chủ yếu dựa trên các báo cáo từ yêu cầu Đạo luật Tự do Thông tin (Freedom of Information Act). Vui lòng cân nhắc đăng ký để ủng hộ hoạt động báo chí của chúng tôi. Cùng ngày, tôi đã gửi yêu cầu hồ sơ công khai tới Ủy ban Thương mại Liên bang, với hy vọng điều này sẽ giúp tôi hiểu rõ hơn về mức độ phổ biến của trải nghiệm này. Cuối cùng, tôi đã nhận được khoảng 75 khiếu nại chi tiết từ những người đã mua hoặc cố gắng mua vé từ hãng hàng không. Nhiều người mô tả một hoạt động dịch vụ khách hàng mà trong đó việc không thể liên hệ với con người đã tạo ra một khoảng trống mà những kẻ lừa đảo dường như rất vui khi bước vào. Trong số 41 khiếu nại báo cáo số tiền cụ thể, 21 khiếu nại cho rằng họ đã mất hơn 1.000 USD. Norse Atlantic Airways có nhân viên dịch vụ khách hàng là con người, nhưng trong những năm gần đây, hãng hàng không này đã áp dụng phương pháp ưu tiên công nghệ, triển khai các tác nhân AI để hỗ trợ hoạt động của mình. Ông Bård Nordhagen, Giám đốc Khách hàng và Truyền thông của công ty, chia sẻ với WIRED: "Công nghệ sẽ giúp chúng tôi có mức độ sẵn sàng và hỗ trợ khách hàng cao hơn, đồng thời vẫn duy trì giá vé thấp để nhiều người có thể tận hưởng việc đi lại giữa các châu lục". Tuy nhiên, nếu những gì tôi và hàng chục người khác đã trải qua là một dấu hiệu, thì phiên bản dịch vụ khách hàng này tốn thời gian, gây khó chịu và đôi khi tốn kém. Tương lai là bây giờ Norse Atlantic Airways, được thành lập vào tháng 2/2021, đã tự mô tả là một "hãng hàng không đường dài, chi phí thấp, hiện đại" với lực lượng lao động "tinh gọn". Ngay từ đầu, hãng đã triển khai một công cụ từ công ty công nghệ dịch vụ khách hàng Sprinklr, tạo ra một hộp thư đến "thống nhất" cho các yêu cầu dịch vụ khách hàng. (Dựa trên các kho lưu trữ trang web của công ty, dường như hãng chưa bao giờ liệt kê số điện thoại dịch vụ khách hàng.) Vào tháng 1/2025, công ty AI Kindly đã viết một bài đăng trên blog chi tiết về cách họ phát triển một chatbot cho Norse, được gọi luân phiên là "Odin" hoặc "Odin's Wingman". Norse cũng đã xóa email hỗ trợ khách hàng khỏi trang hỗ trợ của mình để biến Odin thành "kênh hỗ trợ chính", theo bài đăng trên blog của Kindly. Đến tháng 1/2026, Norse đã "ngừng hoạt động" chatbot và thay thế bằng tác nhân AI hiện tại của mình, Freya. Delight.ai, công ty đã phát triển Freya, cho biết tỷ lệ giải quyết yêu cầu không cần sự can thiệp của con người của hãng hàng không đã "tăng từ 60% lên 80%" trong vòng hai tuần kể từ khi giới thiệu. Ông Alf Lim, Giám đốc sản phẩm của Norse, cho biết trong một bài đăng trên blog của Delight.ai: “Chúng tôi xem tương lai của đội ngũ hỗ trợ khách hàng của mình là những người quản lý tác nhân AI”. Ông Lim nói thêm rằng Freya là “một phần cốt lõi của đội ngũ” tại Norse. Theo blog, Freya sẽ cho phép Norse “nâng cao kỹ năng” bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình thành những người quản lý tác nhân AI, được mô tả là “các chuyên gia liên tục tối ưu hóa, đào tạo và can thiệp khi cần sự tương tác của con người”. Nordhagen nói với WIRED rằng Freya đã thành công và hiện quản lý “99% các yêu cầu từ hành khách”. Thiên đường của những kẻ lừa đảo Nhiều khiếu nại của FTC có một chủ đề chung: Một người, cần thay đổi chuyến bay hoặc điều chỉnh đặt chỗ, đã tìm kiếm số điện thoại của Norse Atlantic Airways trực tuyến. Mười tám trong số các khiếu nại của FTC đã tuyên bố rõ ràng rằng người đó đã bị lừa sau khi họ tìm kiếm thông tin dịch vụ khách hàng của Norse trên Google và tìm thấy các trang web và số điện thoại lừa đảo trong kết quả. Trong một số trường hợp, khách hàng tuyên bố họ được yêu cầu trả tiền cho một chuyến bay mà họ nghĩ rằng họ đã thanh toán. Những lúc khác, họ nói rằng họ được yêu cầu trả một khoản phí cắt cổ để thay đổi hành trình của mình. Họ đã cung cấp thông tin thẻ tín dụng của mình, và trong một số trường hợp, số an sinh xã hội của họ. Ngay sau đó, họ nói, các khoản phí lớn đã xuất hiện trên sao kê thẻ tín dụng của họ. Trong một khiếu nại được nộp vào tháng 3/2025, một người đã mô tả việc cố gắng mua vé qua điện thoại. Họ nói rằng họ đã tiết lộ thông tin cho “3 thẻ tín dụng khác nhau” vì người đàn ông ở đầu dây bên kia tuyên bố rằng các khoản thanh toán của họ không được thực hiện. Người này viết: “Thật ngu ngốc khi tôi đã cung cấp ngày sinh và 4 số cuối của [số an sinh xã hội] của mình”. Vào thời điểm họ nhận ra mình đã bị lừa và hủy thẻ tín dụng, có một khoản phí không xác định là 1.258,88 USD. Khách hàng nói: “Chúng tôi 72 và 79 tuổi, chúng tôi sợ hãi. Xin hãy giúp đỡ”. Vấn đề này dường như đã trở nên phổ biến đến mức trang web chính thức của Norse bao gồm một cảnh báo lớn về “lừa đảo trực tuyến”. Ảnh: Caroline Haskins Tại thời điểm viết bài, một tìm kiếm trên Google cho “số điện thoại Norse Atlantic Airways” đã trả về các liên kết đến ba trang Yelp, liệt kê hai số điện thoại khác nhau. Cả hai đều có vẻ là lừa đảo. Khi WIRED gọi số đầu tiên, một người đàn ông tự xưng là đại diện của Star Alliance, một mạng lưới gồm 26 hãng hàng không. Tuy nhiên, trang web của Star Alliance không liệt kê Norse Atlantic Airways trong số các hãng hàng không liên kết của mình, và nó cũng không bao gồm số điện thoại đó. (Một đại diện của Star Alliance đã xác nhận rằng số điện thoại này không liên quan đến công ty, và nói rằng Norse không phải là một trong những thành viên của họ.) Khi WIRED gọi số thứ hai, một người đàn ông khác nói rằng anh ta