ElevenAgents tích hợp trực tiếp với các nền tảng trung tâm liên lạc hàng đầu nhằm cung cấp các tác tử đáp ứng tiêu chuẩn doanh nghiệp.

Blog Sản phẩm ElevenAgents tích hợp nguyên bản với các nền tảng trung tâm liên lạc hàng đầu nhằm cung cấp các trợ lý ảo thoại sẵn sàng cho doanh nghiệp Tác giả: Jacob Simonov, Alanna Brown Ngày đăng: 4/11/2026 Nghe bài viết 0:00 0:000:001.0x Tìm hiểu thêm Liên hệ bộ phận kinh doanh Mục lục Giới thiệu Trợ lý thoại tối ưu, tích hợp nguyên bản vào trung tâm liên lạc Ý nghĩa đối với trung tâm liên lạc của doanh nghiệp Các nền tảng được hỗ trợ Bắt đầu Hiện nay, các doanh nghiệp có thể tích hợp các trợ lý thoại tự nhiên, có độ phản hồi cao vào hệ thống trung tâm liên lạc sẵn có, ngay trong các luồng cuộc gọi hiện hành. Đa số các doanh nghiệp đã dành từ một thập kỷ trở lên để xây dựng hệ thống công nghệ cho trung tâm liên lạc. Các hệ thống thoại, định tuyến, ghi âm tuân thủ và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đều được tinh chỉnh phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp và được các cơ quan quản lý kiểm toán. Hàng nghìn điện thoại viên trực tiếp sử dụng hệ thống này mỗi ngày. Hiện tại, ElevenAgents tích hợp nguyên bản với bốn nền tảng trung tâm liên lạc hàng đầu gồm: NiCE CXone, Genesys Cloud, Amazon Connect và Five9. Các nền tảng này cùng nhau vận hành phần lớn trung tâm liên lạc của các doanh nghiệp trên toàn cầu. Đối với các nền tảng khác, ElevenAgents kết nối qua giao thức SIP (Session Initiation Protocol). Với ElevenAgents, các doanh nghiệp có thể xử lý các cuộc gọi có nội dung lặp lại và tự động hóa các tác vụ thủ công mà không cần thay đổi hạ tầng công nghệ nền tảng. CXone là nơi các doanh nghiệp kết hợp giữa nhân sự và các trợ lý AI, và một hệ sinh thái mở sẽ thúc đẩy điều này mạnh mẽ hơn. Việc tích hợp nguyên bản với ElevenLabs mang đến cho các khách hàng chung một phương thức mới để mở rộng môi trường CXone, ngay trong các luồng cuộc gọi, quy trình định tuyến và báo cáo hiện hành. Jeff Comstock Chủ tịch phụ trách Sản phẩm và Công nghệ tại NiCE Trợ lý thoại tối ưu, tích hợp nguyên bản vào trung tâm liên lạc ElevenAgents duy trì thời gian phản hồi ở mức thấp, xử lý linh hoạt khi người gọi ngắt lời và thấu hiểu chính xác nội dung trao đổi, ngay cả khi có tiếng ồn nền, giọng vùng miền hoặc thông tin chữ - số phức tạp. Cốt lõi của giải pháp là hệ thống công nghệ thoại được xây dựng từ các nghiên cứu âm thanh chuyên sâu của ElevenLabs, trong đó các khâu chuyển giọng nói thành văn bản, phát âm và điều phối lượt thoại được tối ưu đồng bộ thành một hệ thống duy nhất, luôn tự động cập nhật các mô hình mới nhất. Doanh nghiệp có thể lựa chọn từ hơn 17.000 giọng đọc hoặc tự tạo giọng nói nhận diện thương hiệu riêng, hỗ trợ hơn 90 ngôn ngữ. ElevenAgents kết nối liền mạch với trung tâm liên lạc thông qua các tích hợp nguyên bản dạng dịch vụ (CCaaS) hoặc kết nối trung kế SIP tiêu chuẩn. Giải pháp này vận hành trực tiếp trong các luồng cuộc gọi hiện hành. Hệ thống trung tâm liên lạc sẽ truyền dữ liệu ngữ cảnh cho trợ lý ảo khi bắt đầu cuộc gọi. Sau đó, trợ lý ảo sẽ xác minh danh tính người gọi, hoàn thành tác vụ (như đổi lịch hẹn hoặc nộp yêu cầu bồi thường) và ghi nhận kết quả vào hệ thống CRM. Trường hợp người gọi yêu cầu kết nối với nhân viên trực tiếp, trợ lý ảo sẽ chuyển cuộc gọi qua hệ thống định tuyến sẵn có kèm theo toàn bộ ngữ cảnh, giúp người gọi không phải nhắc lại thông tin. Trợ lý này cũng hoạt động đồng bộ trên các kênh khác, bao gồm kênh tin nhắn (chat). Khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm nhất quán trên mọi điểm chạm liên lạc. Sau quá trình đánh giá chuyên sâu, chúng tôi đã chọn ElevenLabs để phát triển thử nghiệm, xây dựng và lưu trữ các trợ lý thoại AI. Nền tảng thoại sẵn có của chúng tôi là Genesys, do đó khả năng tích hợp nguyên bản là yếu tố then chốt dẫn tới quyết định này. Giải pháp cho phép chúng tôi phát triển dựa trên các hệ thống đội ngũ đã quen sử dụng, đồng thời bảo đảm trải nghiệm tự nhiên cho bệnh nhân cũng như đáp ứng các yêu cầu về quản trị lâm sàng và an ninh nghiêm ngặt của ngành y tế. Tom Kramer Giám đốc Công nghệ (CTO) tại AMC Health Ý nghĩa đối với trung tâm liên lạc Doanh nghiệp hiện có thể hiện đại hóa giao diện tiếp nhận của trung tâm liên lạc mà không cần thay thế hệ thống vận hành phía sau. Giải pháp này mang lại bốn lợi ích: Giảm chi phí trên mỗi cuộc gọi được xử lý. Trợ lý giọng nói giải quyết trọn vẹn các yêu cầu định kỳ như kiểm tra trạng thái đơn hàng và thay đổi lịch hẹn, qua đó giảm chi phí vận hành mà không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Đáp ứng dung lượng theo nhu cầu. ElevenAgents có khả năng mở rộng quy mô nhằm tiếp nhận các đợt tăng đột biến về lưu lượng cuộc gọi, từ các đợt cao điểm theo mùa đến những sự cố kỹ thuật, giúp duy trì thời gian chờ ở mức ngắn và giảm áp lực cho đội ngũ nhân sự. Hoạt động liên tục 24/7. Khách hàng nhận được sự hỗ trợ tức thì vào mọi thời điểm bằng chính ngôn ngữ của mình. Khi cuộc gọi cần sự can thiệp của con người, trợ lý ảo sẽ ghi nhận đầy đủ chi tiết để nhân viên có thể tiếp tục cuộc trò chuyện một cách liền mạch. Dành thêm thời gian cho các cuộc trao đổi chuyên sâu. Trợ lý giọng nói đảm nhận các tác vụ lặp đi lặp lại và ít đòi hỏi khả năng phán đoán, giúp đội ngũ nhân viên tập trung vào các cuộc hội thoại phức tạp và có giá trị cao. Các nền tảng được hỗ trợ NiCE CXone ElevenAgents tích hợp trực tiếp với NiCE CXone, cho phép khách hàng của NiCE bổ sung trợ lý giọng nói vào trung tâm liên lạc hiện có, trong khi CXone tiếp tục quản lý các tính năng thoại, định tuyến và báo cáo. Liên hệ để bắt đầu triển khai. Genesys Cloud Khả năng tích hợp gốc thông qua Audio Connector cho phép khách hàng của Genesys đưa ElevenAgents trực tiếp vào trung tâm liên lạc Genesys mà không yêu cầu kết nối trung kế SIP (SIP trunking). Chi tiết xem tại tài liệu tích hợp Genesys. Amazon Connect Trong quá trình liên lạc trực tiếp, trợ lý AI của Amazon Connect có thể điều phối một nhân viên trao đổi với khách hàng, thực hiện các tác vụ ngầm hoặc kết hợp cả hai. Khi nhiệm vụ hoàn tất, quyền kiểm soát được hoàn trả cho Amazon Connect. Chi tiết xem tại tài liệu tích hợp Amazon Connect. Five9 Thông qua Five9 AI Agent Connect, hệ thống Five9 chuyển cuộc gọi đến trợ lý giọng nói qua giao thức SIP. Trợ lý xử lý cuộc hội thoại, sau đó trả dữ liệu định tuyến và trạng thái xử lý cuộc gọi về Five9 để quy trình được tiếp tục, bao gồm chuyển tiếp tới điện thoại viên, kết thúc cuộc gọi hoặc ghi nhận kết quả. AI Agent Connect là gói tiện ích bổ sung của Five9. Liên hệ đội ngũ phụ trách tài khoản Five9 để kích hoạt hoặc tham khảo hướng dẫn tích hợp Five9 để biết thêm chi tiết. Mọi nền tảng hỗ trợ SIP ElevenAgents kết nối với bất kỳ trung tâm liên lạc hoặc tổng đài nội bộ (PBX) nào có hỗ trợ trung kế SIP, cho phép duy trì các đầu số, cấu hình định tuyến và cơ sở hạ tầng hiện có. Ngữ cảnh cuộc gọi được truyền hai chiều qua các tiêu đề SIP (SIP headers), giúp trợ lý nắm bắt danh tính người gọi cũng như mục đích liên hệ, đồng thời chuyển tiếp ngữ cảnh này khi bàn giao cuộc gọi. ElevenAgents cũng tương thích với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu như Twilio, Vonage, Telnyx, Plivo, Bandwidth và Exotel. Chi tiết xem tại tài liệu về trung kế SIP. Bắt đầu triển khai Trung tâm liên lạc hiện đã đảm nhận phần công việc phức tạp gồm kết nối, định tuyến và ghi âm từng cuộc gọi. Với các tích hợp gốc dành cho NiCE, Genesys Cloud, Amazon Connect và Five9, ElevenAgents xây...