AI từ trong ra ngoài: Tái cấu trúc Airbnb từ hậu trường đến trải nghiệm của khách hàng

Trước khi gia nhập Airbnb với tư cách Giám đốc Công nghệ (CTO) vào tháng 1, ông Ahmad Al-Dahle là người đứng đầu bộ phận AI tạo sinh (generative AI) tại Meta và đã lãnh đạo việc ra mắt các mô hình Llama mã nguồn mở của công ty trong giai đoạn 2023-2025. Hiện tại, ông Al-Dahle đang chịu trách nhiệm biến Airbnb thành một "công ty bản địa AI" (AI-native company). Trong thực tế, điều này có nghĩa là sử dụng AI nội bộ để đẩy nhanh quá trình phát triển sản phẩm, sau đó sử dụng chính những khả năng đó để thay đổi trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi gọi đây là phương pháp "AI từ trong ra ngoài" (inside-out AI) và trong bài viết này, chúng tôi sẽ đi sâu vào chi tiết. Một ví dụ về AI từ trong ra ngoài: Airbnb đã sử dụng một công cụ nội bộ tùy chỉnh có tên Everest để giúp đẩy nhanh việc ra mắt một dịch vụ bên ngoài mới. (Sơ đồ của Latent Space) Ông Al-Dahle đã trao đổi với Latent Space về quá trình chuyển đổi AI của Airbnb. Chúng tôi bắt đầu bằng cách hỏi ông lý do chuyển từ việc xây dựng các mô hình tiên phong tại Meta sang triển khai chúng tại Airbnb. Ông trả lời: "Về cơ bản, tôi thích theo đuổi những nơi mà tôi tin rằng có những ranh giới khó khăn tồn tại," có lẽ là một cách chơi chữ. "Chúng tôi [tại Meta] đã biết vòng quay hoạt động như thế nào, chúng tôi hiểu cách cải thiện khả năng của mô hình, từ thế hệ này sang thế hệ khác." Bài đăng trên Twitter của ông Al-Dahle vào tháng 1 về việc gia nhập Airbnb từ Meta Ông Al-Dahle cho rằng thách thức tiếp theo là triển khai các mô hình ở quy mô lớn. Tại Airbnb, mục tiêu của ông là "thúc đẩy mọi người làm việc theo cách khác, bởi vì những công cụ này đang thay đổi cách bạn làm việc," và "đưa các hệ thống này vào sản xuất, theo những cách sáng tạo thực sự mang lại giá trị cho trải nghiệm người dùng cốt lõi." Chuyển sang các nguyên mẫu, mã là sản phẩm Kể từ khi ra mắt vào năm 2008, Airbnb đã được coi là một công ty công nghệ hoạt động trong ngành khách sạn. Công ty đã niêm yết công khai vào năm 2020 và hiện có vốn hóa thị trường khoảng 93 tỷ USD (tại thời điểm viết bài). Vì vậy, đây là một hoạt động lớn để cố gắng biến thành "bản địa AI". Ông Al-Dahle đã đưa ra một vài số liệu thống kê để cho thấy Airbnb hiện đang "nghiện AI": 60% mã của công ty hiện do AI tạo ra, công ty đã ra mắt thêm gần 80% tính năng và cải tiến so với cùng kỳ năm trước, và thông lượng yêu cầu kéo (pull-request throughput) đối với kỹ sư trung bình đã tăng khoảng 1,6 lần. Tuy nhiên, Airbnb đã thực hiện tất cả những điều này chính xác như thế nào? Đầu tiên, ông cho biết đó là việc thay đổi quy trình tổ chức đối với kỹ thuật phần mềm. Theo truyền thống, bạn có thể thực hiện các yêu cầu sản phẩm, sau đó thiết kế trong Figma, tiếp theo là triển khai kỹ thuật và cuối cùng là thử nghiệm sản xuất. Trước đây, những công đoạn này đòi hỏi sự chuyển giao từ đội ngũ này sang đội ngũ khác. Nhưng hiện tại, các đội ngũ sản phẩm, thiết kế và kỹ thuật của Airbnb chuyển thẳng sang làm việc với các nguyên mẫu (prototype). Ông Al-Dahle nhận định: “Việc rút ngắn thời gian đó thực sự là một trong những khoản tiết kiệm lớn nhất mà nhiều công ty phần mềm truyền thống phải thực hiện để tạo ra bước nhảy vọt. Và chúng tôi đã thực hiện bước nhảy vọt đó, điều này thực sự đã tạo thêm động lực lớn cho quy trình phát triển sản phẩm của chúng tôi”. Một sản phẩm phụ của sự thay đổi này là các đội ngũ làm việc trực tiếp với mã nguồn (code), thay vì làm việc với các “tài liệu” (artifacts) như tài liệu yêu cầu sản phẩm. Ông nói: “Chúng tôi đã chuyển từ việc tạo ra quá nhiều tài liệu sang việc coi mã nguồn là tài liệu mà chúng tôi dựa vào để suy luận, cùng với các nguyên mẫu”. **AI giải quyết khoảng một nửa số yêu cầu hỗ trợ** Ông Al-Dahle cho biết, hỗ trợ khách hàng là lĩnh vực đối mặt với người dùng đầu tiên mà Airbnb đã đưa AI vào. Ông mô tả đây là “vấn đề khó triển khai nhất”, bởi vì “rủi ro và hậu quả của một sai sót là rất cao”. Khoảng một nửa số yêu cầu hỗ trợ của Airbnb hiện được AI giải quyết hoàn toàn, ông Al-Dahle cho biết (điều này phù hợp với kết quả quý 2 của công ty, trong đó con số này gần 45%). Ông cho rằng, chìa khóa cho việc này là sử dụng dữ liệu tổng hợp (synthetic data) để kiểm tra kỹ lưỡng hệ thống trước khi đưa vào sản xuất. “Chúng tôi bắt đầu bằng cách: xây dựng một mô hình, xây dựng tác nhân (agent) và bắt đầu tạo ra một loạt dữ liệu tổng hợp trước khi đưa vào sản xuất”. Ông lưu ý rằng, mặc dù các tác nhân xử lý khoảng một nửa số yêu cầu hỗ trợ khách hàng, nhưng họ rất cẩn trọng về những gì cần sự hỗ trợ của con người – ví dụ như các vấn đề liên quan đến an toàn. “Vì vậy, trong khi chúng tôi giải quyết 50% yêu cầu, chúng tôi thực sự có chủ ý về những yêu cầu mà chúng tôi chưa chọn giải quyết [bằng tác nhân]”. **Everest, biểu đồ ngữ cảnh AI của Airbnb** Hai dự án của Airbnb Services mà bạn có thể chưa quen thuộc là giao hàng tạp hóa và đón khách tại sân bay (dịch vụ tạp hóa vừa được mở rộng sang nhiều thành phố hơn). Cả hai đều được ra mắt vào đầu năm nay, một phần nhờ vào cách tiếp cận AI từ trong ra ngoài của Airbnb. Một biểu đồ ngữ cảnh tổ chức nội bộ có tên Everest đã giúp đưa các sản phẩm này ra thị trường nhanh chóng. Ông Al-Dahle cho biết, Everest sử dụng các công nghệ như LLM (mô hình ngôn ngữ lớn), embeddings và truy xuất dựa trên AI để xây dựng và truy vấn biểu đồ. Ông giải thích rằng các dịch vụ giao hàng tạp hóa và đón khách tại sân bay là “các dịch vụ tương tự – tích hợp API (giao diện lập trình ứng dụng) với các dịch vụ đối tác [các công ty bên ngoài] đã tích hợp vào nền tảng của chúng tôi”. Dịch vụ giao hàng tạp hóa mới của Airbnb Dịch vụ tạp hóa được xây dựng trước tiên, và những kinh nghiệm thu được từ đó đã được đưa vào Everest. Điều này cho phép nhóm phụ trách dịch vụ đón khách tại sân bay triển khai dự án của mình nhanh hơn đáng kể. Trong báo cáo tài chính quý II, Airbnb nêu rõ: "Dịch vụ tạp hóa mất tám đến chín tháng, trong khi dịch vụ đón khách tại sân bay chỉ mất khoảng sáu tuần để phát triển." Ngoài ra, việc sử dụng Everest đồng nghĩa với việc các nhà phát triển của Airbnb không nhất thiết phải có kiến thức chuyên môn sâu để làm việc trong các dự án. Ông Al-Dahle cho biết: "Nhờ biểu đồ ngữ cảnh (context graph) tồn tại trong toàn bộ cơ sở mã, chúng tôi có thể để các kỹ sư đa năng làm việc trên những phần mã rất chuyên biệt." Cả hai dịch vụ mới này đều được Giám đốc điều hành Brian Chesky nhấn mạnh tại sự kiện Ra mắt Mùa hè 2026 của Airbnb vào tháng 5. Lựa chọn mô hình và tùy chỉnh các mô hình mở Để cung cấp cái nhìn rõ hơn về việc sử dụng AI nội bộ của Airbnb, ông Al-Dahle mô tả đây là một "công ty đa mô hình" và cho biết họ triển khai "rất nhiều mô hình khác nhau".